1.1 系統概述

一一CL8700電力“95598”客戶服務系統主要是為電力系統提供的客服系統。 它利用現有的自動/人工電話、WEB瀏覽、傳真、Email、手機短信等各種通訊手段，有效地為電力客戶提供信息查詢、咨詢及故障報修、用電業務處理等方面的服務。借助電力客戶服務中心，客戶無論何時何地有什么需求，只要撥打一個電話號碼或上網即可得到快捷、有效和個性化的服務。


　 1.2 系邏輯統組成

整個系統由以下幾部分組成（邏輯結構圖如圖）



ACD（Automatic call distribution）交換機

CTI（Computer telephony integration）服務器

IVR（Interactive Voice Response）服務器

人工座席（CSR）

錄音設備

數據庫服務器

信息管理平臺

Web/E-mail服務器

　 1.3 系統業務功能

用電信息查詢/咨詢

用電業務受理

投訴建議

舉報受理

信息發布

市場調查

對大客戶支持

統計分析和報表輸出

網上咨詢、受理、投訴

網上TTS